【坚持人民至上】行政审批局扎实做好12345政务服务热线办理工作

为进一步提升12345热线工单处理水平，更好响应群众诉求，满城区行政审批局“三举措”扎实做好12345政务服务热线办理工作。

一是建立“接诉即办”群众诉求快速响应机制，为民服务“有速度”。该局完善接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制，规范热线办理流程，用最短的时间、最快的速度作出处理，做到人员责任明确、接诉处置规范、反馈答复及时。对群众投诉的各类问题，坚决要求涉及的部门及办理人员第一时间到位处理、第一时间办结回复，坚持用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题，全面提高办理效能。

二是以提高热线满意度为核心，为民服务“有温度”。牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以作风转变促热线办理工作提质增效，接到热线工单后，急民所急，想民所想，第一时间与来电人沟通联系，做到文明礼貌，耐心周到，了解事情原委，以最佳的结果答复群众，能解决的问题，及时帮助群众解决，不能解决的问题，向群众做好解释工作，力求给群众一个满意答复。

三是坚持举一反三，主动靠前治理，为民服务“有力度”。定期分类梳理热线办理情况，将信访投诉问题、政府网站留言与日常工作开展有机结合，有针对性地组织开展好常态化管理和专项集中整治行动。如政策咨询、营业执照办理等群众反映较为集中的问题，通过加强日常业务学习，实行定人定岗以点带面、全面提升业工作水平，努力从被动应诉向主动管理转变，将问题化解在基层、解决在萌芽状态。

今年以来，满城区行政审批局共受理12345政务服务热线转办各类诉求52件，办结52件，均在规定时限内办结，无超期案件，回复率100%，问题解决率100%，群众满意率100%。

下一步，满城区行政审批局将继续扎实做好12345政务服务热线办理工作，主动接受社会各界监督，不断提高热线办理效率和质量，积极改进政务服务工作，持续优化营商环境，为全区经济社会高质量发展作出更大贡献。

耿倩倩